El Servicio de Impuestos Internos está en una ofensiva de encanto, siempre que no ganes demasiado dinero.
Después de una pausa pandémica de varios años, la agencia se esta reiniciando sus esfuerzos de cobranza, recalcando su intención de localizar a las personas con mayores ingresos que más deben. JUEVES, el IRS dijo envió cartas a más de 25.000 personas con ingresos superiores a 1 millón de dólares que no habían presentado una declaración de impuestos desde 2017.
Todos, insiste la agencia, se beneficiarán de 80 mil millones de dolares que la agencia obtuvo a través de la Ley de Reducción de la Inflación, aprobada en 2022. El año anterior, el IRS nombró a Ken Corbin como su primer director de experiencia del contribuyente.
Entonces, ¿qué hace todo el día? Viajé a la sede de la agencia en Washington para averiguarlo, lo cual fue una experiencia en sí misma.
Primero, los guardias de seguridad me pusieron una varita en los zapatos. Después de algunos pitidos, escanearon mis pies abajo. Una vez debidamente acreditado (con las palabras “Sólo acompañante” en la fuente más grande), pasé una hora con el Sr. Corbin. La siguiente es una versión condensada, editada para mayor claridad, de nuestra conversación y sus consejos para contribuyentes como usted y como yo.
Entonces, ¿qué hace un estudiante de filosofía como tú en un lugar como este?
Mi esposa durante 25 años era estudiante de filosofía y quería que saliera conmigo.
De hecho, estudiaba química y filosofía y, para pagar la universidad, trabajaba por las noches para el IRS, donde había comenzado a los 16 años en un programa de estudio y trabajo. Recuerdo haber solicitado ingreso a facultades de medicina y haber hablado con otras personas sobre los gastos. Y mi madre me preguntó cuál era la razón por la que quería ser médico. Realmente disfruto resolviendo problemas y ayudando a la gente.
Ella sabiamente me dijo: «¿No estás sirviendo a la gente del IRS?» En ese momento comencé a pensar más en el gobierno y mi trabajo se convirtió en una carrera.
¿Por qué fue necesario crear el rol de Chief Experience Officer?
Realmente necesitábamos analizar cómo la gente experimenta el ISR.
Una cosa que me entusiasma mucho y creo que es una buena medida de la experiencia es una característica que llamamos recordatorio del cliente.
He aquí una medida del éxito para mí: hemos ahorrado más de 600.000 horas sólo este año en términos de tiempo de espera.
La meta El objetivo era tener esta función disponible para el 95 por ciento de los contribuyentes que solicitaron asistencia para julio. ¿Lo tocaste?
Hemos pasado del 95 y estamos en el 97 por ciento.
Me alegra mucho decir que en nuestra línea telefónica principal este año, cuando estás en la fila, contestamos el teléfono en menos de cinco minutos en promedio. De hecho, actualmente llevamos dos minutos.
Es sólo febrero.
Es el comienzo de la temporada de presentación de solicitudes.
Hablame el 12 de abril.
Lo haré.
¿Puede el sistema de devolución de llamadas predecir aproximadamente cuándo alguien me devolverá la llamada más tarde hoy?
No creo que ese sea el caso en este momento y creo que es una mejora que quiero.
¿Cuándo es el mejor momento para llamar? ¿Es como intentar conseguir entradas para un concierto? en los viejos dias¿A dónde llamaste a la línea telefónica exactamente un segundo antes de la hora de venta?
Martes a jueves. Los lunes son días de mucha actividad telefónica. Durante el fin de semana, la gente presenta sus impuestos, o no puede, o algunas personas pueden haber tenido una pequeña palabra de amor del IRS y no quieren abrirlo hasta el fin de semana, cuando puedan pensar un poco en ello.
La agencia tiene mucho dinero nuevo. Debes estar lamiendo tus labios. ¿Por qué lo usas y esperas que la gente lo note primero?
Contratamos alrededor de 5.000 representantes de servicio al cliente. También contratamos alrededor de 800 asistentes presenciales. Teníamos lo que llamamos jornadas de experiencia para contribuyentes, donde abrimos los sábados en nuestros centros físicos sin cita previa. Hacemos uno por mes durante la temporada de presentación.
También podemos hacer que nuestros empleados trabajen más horas en los centros, lo que significa que abrimos más temprano en el día y permanecemos abiertos más tarde en la noche. Esto permite ingresar a personas que tienen un trabajo de 9 a 5.
Espero que la gente se dé cuenta de que puedes hablar con nosotros ahora. Durante la pandemia fue difícil para nosotros. Pagos de impacto económico ponernos detrás en nuestro trabajo normal.
Esto es algo que está en la lista de deseos de muchas personas: poder enviar mensajes de forma segura sobre un problema, con la misma persona respondiendo para que no tengas que empezar de nuevo cada vez.
Ya estamos probando y aprendiendo sobre mensajería segura con algunos de nuestros clientes comerciales. Puede que no sea la misma persona que te responda, pero creo que realmente estamos a punto de crear estos viajes.
Si tuviera que predecir cuándo podría hacerlo yo mismo, diría 2038. ¿Quieres tener una Biblia en tus manos y prometer algo antes?
No pondría mis manos en una Biblia, sólo porque gran parte de nuestra capacidad para hacer las cosas depende de las leyes que se aprueben y de cuánto financiamiento tengamos.
Escuchó. ¿En qué se equivoca tácticamente la gente cuando intenta resolver problemas con el IRS?
Reciben una carta o algo así del IRS y no quieren abrirla. No lo leerán. Soy honesto contigo: eso es lo número uno. Quiero que abran la carta. Veamos cómo solucionar el problema.
¿No podrías resolver este problema escribiendo algo como «Quizás te debamos dinero» en el frente del sobre?
Aquí es donde las leyes se vuelven complicadas. Lo creas o no, si escribimos en el frente del sobre que te debemos dinero, en realidad estamos revelando algo sobre ti que no podemos revelar y que todos pueden ver.
¿Incluso si dice “podría”?
Esta es una revelación.
¿Cómo haces tus propios impuestos?
Como agente experimentado, quiero saber todo tipo de cosas que existen. Utilicé paquetes de software. Hice papel.
¿Tiene alguna deducción favorita que haya podido sacar personalmente?
La deducción estándar es probablemente mi favorita. Es uno de los más fáciles con los que la gente puede identificarse.
Recientemente pasé algún tiempo con adolescentes voluntarios que trabajan como preparadores de impuestos. Observaron que cuanto más dinero ganas, más acceso tienes a deducciones en este país. Eso no parece correcto, entonces su pregunta fue: ¿qué está pasando?
Esa es una gran pregunta. En el IRS, administramos las leyes tributarias. Así que esto es realmente una cuestión del Congreso. Pero con el paso de los años, la mayoría de los contribuyentes ciertamente tienen acceso a ventajas y beneficios.
En un mundo perfecto, algunos de estos adolescentes se convierten en contadores públicos a los 26 años y vienen a trabajar para usted a los 32…
Ya me encanta.
Pero si se sienten desanimados por la justicia del sistema, ¿cómo podemos disuadirlos de desanimarse?
Les diría que hay diferentes maneras de ser parte del ecosistema tributario y defenderlo. Puedes trabajar para el IRS. Existe la Servicio de Defensa del Contribuyente, donde puede trabajar con el departamento y en el Capitolio sobre diferentes formas de ver cómo funciona la administración tributaria. Puedes venir y convertirte en un oficial experimentado.
Todos desempeñamos un papel, ya sea usted un declarante o un empleado.
¿Alguna vez ha sido auditado?
No creo que pueda responder a esta pregunta.
¿Existe una ley? Puedes revelar información sobre ti, ¿verdad?
Sí, pero no divulgaría eso sobre mí. Mi esposa me mataría.